双⽇オートグループのカスタマーハラスメント対応⽅針の策定について

双⽇オートグループジャパン株式会社、双⽇オートグループ⼤阪株式会社、双⽇オートグループ東海
株式会社、双⽇オートグループ東京株式会社、及び株式会社アウトプラッツ （以下、「当社グループ」と
いいます）は、当社グループの企業理念である 「新たな発想と創意⼯夫で、新たな価値を創造し、クルマ
とともにある豊かな暮らしを提供します」に基づき、カスタマーハラスメント⽅針を策定いたしました。
当社グループはお客さまやお取引先と信頼関係を構築し、クルマを通して真に 「豊かな暮らし」を提供
するため、本⽅針に基づき、社員及び協⼒業者の⽅々の安全と⼈権を守り、安⼼して働ける職場環境の
向上に取り組んでまいります。


カスタマーハラスメント対応⽅針

当社グループは、以下の企業理念を実現するため、お客さまやお取引先に対して誠実に対応し、その
信頼や期待に応えることで、より⾼い満⾜感を提供することを⼼掛けております。
企業理念：
新たな発想と創意⼯夫で、新たな価値を創造し、クルマとともにある豊かな暮らしを提供します。
そのため、当社グループは、信頼や期待をお寄せいただくお客さまやお取引先からのご意⾒を踏まえ、
サービスの向上に取り組んでおります。
⼀⽅で、⼤変残念なことではございますが、⼀部のお客さまやお取引先から常識の範囲を超えたハラス
メントに類する要求や対応を受けることがございます。これらの⾏為は、当社グループ社員の職場環境の
悪化を招き、ひいては、お客さまやお取引先によりよい商品 ・サービスを提供することの⽀障となるもの
と考えております。
そこで、当社グループは、お客さまやお取引先の信頼や期待に応え、よりよい商品・サービスを提供
するためには、社員の尊厳が損なわれない職場環境の維持・向上が不可⽋であり、ハラスメント⾏為に
対しては、毅然とした態度で対応する必要があると考え、カスタマーハラスメント対応⽅針を策定いたし
ました。


当社グループの考えるカスタマーハラスメントの定義・具体例

【定義】
お客さまやお取引先からのクレーム・⾔動の要求内容の妥当性が認められないもの、またはその妥当
性に照らし、それらの要求を実現するための⼿段 ・態様が社会通念上不相当なものであって、それに
より当社社員の就業環境が物理的または⼼理的に害されるおそれがあるもの
【具体例】※これらに限るものではありません。
• 暴⾏、傷害
• 器物損壊、物を投げつける
• 脅迫、誹謗中傷、⼈格否定、名誉棄損、侮辱、暴⾔、罵声、威圧的・粗暴な⾔動
• 差別的な⾔動、性的な⾔動
• 繰り返される・執拗な⾔動、⻑時間の電話
• 不退去、居座り、合理性のない時間・場所への呼び出し
• 当社社員個⼈への攻撃・要求
• SNS ・インターネット等での誹謗中傷、当社社員の個⼈情報等の投稿、当社の許可なく当社施設 ・
社員を撮影する⾏為
• 正当な理由のない商品交換・返品・⾦銭補償・謝罪の要求、⼟下座の要求、特別扱いの要求、
過剰な、または提供していないサービスの要求


当社グループのカスタマーハラスメント対応⽅針

１．当社内の対応
• 当社グループ社員にカスタマーハラスメントに関する知識・対処法の教育を実施します。
• カスタマーハラスメント発⽣時の迅速かつ適切な判断と対応を可能とする体制を構築します。
• カスタマーハラスメント被害にあった当社グループ社員の⼼⾝の安全と健康を最優先とします。
• ⾃らがお取引先にカスタマーハラスメントを⾏うことがないよう、当社グループ社員を教育
します。
２．社外への対応
• 良識と常識の範囲において誠実な姿勢で話し合いに臨みます。
• カスタマーハラスメントに該当する⾏為があったと当社が認識した場合、該当するお客さま・
お取引先からの要求には応じかねます。
• 悪質なカスタマーハラスメントを認めた場合にはご来店またはお取引をお断りし、警察 ・弁護⼠
等のしかるべき機関に相談のうえ厳正に対処する場合があります。
３．お客さまとお取引先へのお願い
多くのお客さまとお取引先には既にご対応いただいておりますが、より良い信頼関係構築のために、
引き続き、お互いに敬意を持ったコミュニケーションにご協⼒賜りますよう宜しくお願いいたし
ます。